Sie sind nicht allein, wenn Sie sich Sorgen über eine mögliche Verschärfung regulatorischer Prüfungen im Finanzdienstleistungsbereich machen. Überall konzentrieren sich Business-Operations-Teams auf den durchgängigen CLM-Prozess (Client Lifecycle Management), denn sie mit den sich ständig ändernden Vorschriften zu tun haben, die regeln, wie, wann und wo Kundendaten gespeichert und abgerufen werden können.
Es ist schwierig, Vorschriften einzuhalten, wenn Kundendaten über mehrere Betriebssilos verteilt sind. Schon vor der jüngsten Bankenkrise sahen sich Finanzinstitute einem wachsenden regulatorischen und geschäftlichen Druck ausgesetzt, ihr Client Lifecycle Management (CLM) von Anfang bis Ende zu rationalisieren und eine ganzheitlichere Sicht auf die Kundschaft auf ihrer Reise vom Onboarding zum Offboarding zu erhalten.
In diesem Blog beleuchten wir die Herausforderungen bei der Automatisierung der Customer Journey näher und gehen auf Best Practices ein, mit denen Banken das Beste aus der CLM-Prozessautomatisierung holen können.
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Was ist der CLM-Prozess?
Der CLM-Prozess konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen von Anfang bis Ende. Das umfasst alles von der ersten Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden bis hin zu dessen Gewinnung und Bindung. Zunächst müssen wir die Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen, mit ihnen so kommunizieren, wie es für sie passt, und dafür sorgen, dass alle rechtlichen Voraussetzungen erfüllt sind. Letztendlich geht es beim modernen CLM darum, digitale Tools zu nutzen, um lebenslange Kundenbindungen aufzubauen und einen hervorragenden Service zu bieten.
5 Wege zur Verbesserung der Effizienz von Betriebsabläufen beim CLM.
Eine höhere Effizienz der Betriebsabläufe ist der Punkt, an dem Software für CLM ins Spiel kommt. CLM-Software und zugehörige Tools können die Art und Weise verändern, wie Banken mit ihren Kunden interagieren, indem sie das Kundenerlebnis personalisieren, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen sowie das Management des Kundenlebenszyklus überwachen und verbessern. Wie kann man digitale Technologien einsetzen, um CLM-Prozesse effizienter zu gestalten?
1. Um Ihre Kunden besser kennenzulernen, sollten Sie Ihre Daten verbinden.
Insbesondere für große Privat- und Geschäftsbanken ist die Einhaltung der KYC-Vorschriften (Know Your Customer) ein entscheidender Erfolgsfaktor für das CLM. Warum? Abgesehen von den rechtlichen Anforderungen ist ein Verständnis der Kundenerwartungen der erste Schritt zu einer eine persönlicheren und maßgeschneiderten Erfahrung. Dieses Wissen ermöglicht auch engere Kundenbeziehungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung.
Die Datenanalyse ist ein wesentlicher Bestandvteil bei der Gewinnung von Einblicken in Kundenerlebnisse und -erwartungen. Hier kommt Data Fabric ins Spiel. Der Vorteil einer Data Fabric besteht darin, dass Sie die Leistungsfähigkeit Ihrer CLM-Daten nutzen können, ohne sie verschieben zu müssen. Dieser Ansatz verbindet Daten über verschiedene Systeme hinweg, unabhängig davon, wo sie sich befinden, und zentralisiert die Datenverwaltung für verbesserte Sicherheit und KYC-Compliance. Darüber hinaus erleichtert eine Data Fabric die Erörterung von Erkenntnissen und Trends in Bezug auf Kundenpräferenzen, -verhalten und -bedarf. Sie können diese Informationen nutzen, um personalisierte Produkte und Dienstleistungen für die gesamte Customer Journey zu entwickeln.
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Das Lifecycle Management sollte auch digitale Plattformen und Werkzeuge umfassen. Banken können beispielsweise Social-Media-Plattformen, Online-Umfragen und mobile Anwendungen nutzen, um Feedback und Informationen über Kundenpräferenzen zu sammeln, sowie digitale Tracking- und Analysetools, um das Kundenverhalten und -engagement zu überwachen. Ebenso wichtig ist es, eine Unternehmenskultur aufzubauen, die das Verständnis für die Kunden und ihre Bedürfnisse als wesentlich für die Stärkung der Kundentreue und die Steigerung des Kundenwerts betrachtet.
2. Kommunizieren Sie effektiv
CLM und effektive Kommunikation gehen Hand in Hand. Kommunikation ist ein entscheidender Bestandteil des Lifecycle Managements während der gesamten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zur laufenden Kundenbetreuung. Ein klarer und offener Dialog trägt dazu bei, Vertrauen und dauerhafte Beziehungen zur Kundschaft aufzubauen. Er stellt auch sicher, dass die Kunden wissen, was mit ihren Konten geschieht, wodurch Frustrationen und Streitigkeiten minimiert werden. Außerdem können Banken so besser ihre Chancen erkennen, um mehr Dienstleistungen anzubieten.
Welche Strategien kann Ihr Unternehmen also nutzen, um im Rahmen des CLM-Prozesses effektiver zu kommunizieren? Erstens sollten Sie einen Omnichannel-Ansatz für herkömmliche und digitale Kanäle in Betracht ziehen. Dies ist ein guter Ansatz zur Gewährleistung, dass die Kunden den gewünschten Service zu einem für sie günstigen Zeitpunkt erhalten. Als Nächstes sollten Sie in einer leicht verständlichen Sprache ohne Fachjargon kommunizieren. Schließlich sollten Sie sich bewusst machen, dass Kommunikation auf Gegenseitigkeit beruht. Kommunizieren Sie regelmäßig mit den Kunden und holen Sie auch deren Feedback ein.
Vertrauen aufzubauen ist immer ein entscheidender Bestandteil einer effektiven Kommunikation. Da dies Transparenz erfordert, sollten Sie Überraschungen vermeiden, indem Sie Ihren Kunden rechtzeitig, auf praktische Weise und detailliert Informationen über ihre Konten, einschließlich Gebühren und Kosten, zur Verfügung stellen. Hören Sie sich die Anliegen der Kunden aktiv an und antworten Sie zeitnah. Nicht zuletzt können Sie mit einem persönlichen Service zeigen, dass Ihnen das finanzielle Wohlergehen Ihrer Kunden am Herzen liegt.
3. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Die Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Teil des Lifecycle-Management-Prozesses für Banken. Denken Sie einmal darüber nach. Jeder Mensch und jede Institution hat andere Vorlieben, Bedürfnisse und Ziele, wenn es um ihre Finanzen geht. Einen Ansatz für alle gibt es also nicht. Durch die Personalisierung des Kundenerlebnisses können Banken zeigen, dass sie sich wirklich um ihre Kunden kümmern und bereit sind, einen Schritt weiter zu gehen, um spezielle Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Darüber hinaus können personalisierte Erlebnisse zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue sowie zu neuen Einnahmequellen führen.
Wie können Banken das Kundenerlebnis besser personalisieren? Eine Möglichkeit ist die Nutzung von Technologien zur Erfassung und Analyse von Daten zu den Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnissen der Kunden. Dies ermöglicht es einer Bank, gezielte und personalisierte Empfehlungen, Angebote und Ratschläge bereitzustellen.
Die einzigartigen Bedürfnisse und Ziele jedes Kunden zu verstehen, ist der Ausgangspunkt für Interaktionen und Kontaktpunkte, die sich von der Masse abheben. Senden Sie Willkommensnachrichten an neue Kunden, in denen Sie z. B. die für sie relevanten Dienstleistungen und Produkte erläutern. Oder bieten Sie proaktive Warnungen für Kunden an, die kurz davor stehen, ihr Kreditlimit zu überschreiten, oder für die eine Rechnung bald fällig wird. In jedem Fall kann die Technologie Banken dabei helfen, die Customer Journey zu gestalten und zu personalisieren, um ein individuelles und relevantes Erlebnis zu schaffen.
Die Realität sieht jedoch so aus, dass viele Banken und Finanzdienstleister immer noch Mühe haben, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Im Jahr 2020 lagen die durchschnittlichen Net Promoter Scores (NPS) jeweils bei 44 für Finanzdienstleistungen und 30 für Banken. Zum Kontext: Top-Banken erreichen 50 oder mehr Punkte auf der NPS-Skala.
4. Einhaltung der Vorschriften
Angesichts der zahlreichen Gesetze, Vorschriften und Richtlinien, die für das Bankgewerbe gelten, ist es eine ständige und komplizierte Herausforderung, während des gesamten Lebenszyklus-Managementprozesses alle Vorschriften einzuhalten. C Sie sind nicht nur gesetzlich vorgeschrieben und führen bei Nichteinhaltung zu empfindlichen Strafen, sie sind auch der Schlüssel zum Schutz der finanziellen Interessen von Kunden und zur Aufrechterhaltung der allgemeinen Integrität des Bankwesens. Aus diesem Grund betrachten führende Banken Compliance als integralen Bestandteil des Kundenlebenszyklus – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur laufenden Kontoführung und den Transaktionen.
Intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP) ist eine Technologie zur Verbesserung der Einhaltung von Vorschriften durch KI. Zudem kann damit der Dokumenten-Workflow automatisiert und vereinfacht werden. Viele führende Finanzdienstleister nutzen die KI-Funktionen der IDP, um die Klassifizierung und Verarbeitung von Dokumenten auf konsistente und nachvollziehbare Weise zu automatisieren.
Wie lässt sich also die Einhaltung von Vorschriften in einen CLM-Vorteil umwandeln? Schaffen Sie zunächst eine Kultur der Compliance in Ihrem Unternehmen. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem die Einhaltung von Vorschriften geschätzt wird und Vorrang hat – von der Vorstandsetage bis zum Büroraum. Leitende Angestellte können durch regelmäßige Kommunikation über die Bedeutung der Einhaltung von Vorschriften und durch regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter zu Richtlinien und Verfahren dazu beitragen. Ohne die Implementierung von Richtlinien, Verfahren und Kontrollen zur Identifizierung und Minderung von Risiken sowie deren regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung auf ihre Relevanz hin ist es schwierig, im Bereich CLM erfolgreich zu sein.
Führende Banken setzen Automatisierungstools ein, um wichtige Teile des CLM zu optimieren, z. B. die ersten Schritte im KYC-Prozess (Know Your Customer) zum Nachweis der Identität eines Kunden.
[ Mehr erfahren. Lesen Sie KYC-Prozess: Der vollständige Leitfaden und Die Zukunft der KYC-Compliance: 4 Trends, die Sie beachten sollten. ]
5. Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung
Angesichts der raschen Entwicklungen im Bankensektor sollten Banken ihre CLM-Prozesse ständig überwachen und verbessern. Eine Möglichkeit hierfür ist die Verwendung von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs), um die Effektivität der einzelnen Phasen der Customer Journey zu messen. Wie viel Zeit wird zum Beispiel für das Onboarding eines neuen Kunden benötigt? Wie viel Prozent der Kunden verlängern ihre Konten jedes Jahr? Durch die Verfolgung von KPIs können Banken Möglichkeiten für ständige Verbesserung erkennen und Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses ergreifen.
Eine weitere Strategie zur kontinuierlichen Überwachung und Verbesserung besteht darin, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen und die daraus gewonnenen Einblicke zu nutzen, um die Prozesse so zu ändern, dass sie den sich wandelnden Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht werden. Dies kann allerlei umfassen, von Umfragen und Fokusgruppen bis hin zum Sammeln von Feedback zu bestimmten Aspekten des Kundenlebenszyklus, wie z. B. Onboarding oder Kundenservice.
Erkenntnisse zum CLM-Prozess
Banken können die Kundenfluktuation verringern und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, indem sie die Personalisierung in den Vordergrund stellen und das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern. Schnelle, reibungslose Prozesse sind jedoch unerlässlich. Der Weg zum Erfolg ist eine Plattform für KI-gestützte Prozessautomatisierung mit Low-Code-Kapazität und der Geschwindigkeit und Agilität, um die Customer Journey individuell zu gestalten und die Compliance aufrechtzuerhalten, während sich Vorschriften rasant ändern.
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