Si vous vous inquiétez de la possibilité d’une surveillance réglementaire accrue dans le secteur des services financiers, vous n’êtes pas le seul. Partout, les équipes chargées des business operations se concentrent sur le processus de gestion du cycle de vie des clients (CLM) de bout en bout, alors qu’elles sont confrontées à des réglementations en constante évolution qui régissent comment, quand et où les données des clients peuvent être stockées et consultées.
Il est difficile de rester en conformité lorsque les données des clients sont réparties entre plusieurs silos opérationnels. Même avant la récente crise bancaire, les institutions financières étaient confrontées à une pression réglementaire et commerciale croissante les incitant à simplifier la gestion du cycle de vie des clients (CLM) du début à la fin et à obtenir une vision plus globale des clients lorsqu’ils passent de l’onboarding à l’offboarding.
Dans ce blog, nous examinons de plus près les défis liés à l’automatisation du parcours clients et mettons en évidence les meilleures pratiques qui permettent aux banques de tirer le meilleur parti de la gestion de l’automatisation du processus CLM.
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Qu’est-ce que le processus CLM ?
Le processus CLM se concentre sur la gestion des relations avec les clients de bout en bout, de la première interaction avec un client potentiel jusqu’à la conquête et à la fidélisation de ces clients. Tout commence par la compréhension des clients et de leurs besoins, la communication avec eux comme il leur convient et l’assurance que toutes les cases juridiques sont cochées. En fin de compte, le CLM moderne consiste à utiliser les outils numériques pour fidéliser les clients à long terme et leur fournir un service de qualité supérieure.
Cinq façons d’améliorer l’efficacité opérationnelle du CLM
C’est en améliorant l’efficacité opérationnelle que les logiciels entrent en jeu dans le CLM. Un logiciel CLM et les outils connexes peuvent transformer la manière dont les banques interagissent avec leurs clients en termes de personnalisation de l’expérience client, de maintien de la conformité, de suivi et d’amélioration de la gestion du cycle de vie des clients. Quelle est donc la marche à suivre pour utiliser la technologie numérique afin d’améliorer l’efficacité des processus CLM ?
1. Pour mieux connaître vos clients, connectez vos données
Pour les grandes banques de détail et les banques commerciales en particulier, le respect des réglementations Know Your Customer (KYC) est essentiel pour la réussite du CLM. Pourquoi ? Au-delà des exigences légales, la compréhension des attentes des clients est la première étape pour offrir une expérience plus personnalisée et sur mesure. Ces connaissances ouvrent également la voie à des relations plus fortes avec les clients et à des taux de satisfaction et de fidélisation plus élevés.
L’analyse des données est un élément essentiel pour mieux comprendre l’expérience client et leurs attentes. C’est là qu’intervient la data fabric. L’avantage d’une data fabric est qu’elle vous permet d’exploiter la puissance de vos données CLM sans avoir à les déplacer. Cette approche permet de relier des ensembles de données provenant de systèmes disparates, où qu’ils se trouvent, et de centraliser la gestion des données afin d’améliorer la sécurité et la conformité KYC. En outre, une data fabric facilite la découverte des informations et des tendances liées aux préférences, au comportement et aux besoins des clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour développer des produits et des services plus personnalisés tout au long du parcours clients.
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Le processus de gestion du cycle de vie devrait également inclure des plateformes et des outils numériques. Les banques peuvent utiliser des plateformes de réseaux sociaux, des enquêtes en ligne et des applications mobiles, par exemple, pour recueillir des commentaires et des informations sur les préférences des clients, ainsi que des outils de suivi et d’analyse numériques pour surveiller le comportement et l’engagement des clients. Il est tout aussi important d’instaurer une culture organisationnelle qui considère que la compréhension des clients et de leurs besoins est essentielle pour renforcer la fidélité des clients et augmenter leur valeur à long terme.
2. Communiquez efficacement
Il est difficile de parler de CLM sans parler de communication efficace. La communication est un élément essentiel de la gestion du cycle de vie tout au long du parcours clients, du premier contact à la gestion continue du compte. Un dialogue clair et ouvert permet d’instaurer la confiance et des relations durables avec les clients. Il permet également de s’assurer que les clients savent ce qui se passe sur leurs comptes, de minimiser les risques de frustration et de litiges, aide les banques à identifier les opportunités d’offrir davantage de services.
Quelles stratégies votre organisation peut-elle utiliser pour communiquer plus efficacement dans le cadre du processus CLM ? Tout d’abord, envisagez d’adopter une approche omnicanale sur les canaux traditionnels et numériques. C’est un bon moyen de s’assurer que les clients obtiennent le service dont ils ont besoin comme il leur convient. Ensuite, communiquez dans un langage sans jargon et facile à comprendre. Enfin, reconnaissez que la communication est une voie à double sens. Communiquez régulièrement avec les clients et demandez-leur également leur avis.
L’instauration de la confiance est toujours un élément crucial d’une communication efficace. Parce que cela exige de la transparence, minimisez les surprises en fournissant aux clients, en temps voulu, des informations pratiques et détaillées sur leurs comptes, y compris sur les frais et les charges. Écoutez activement les préoccupations des clients et répondez-y en temps utile. Enfin, en offrant un service personnalisé, vous montrez que vous vous souciez du bien-être financier de vos clients.
3. Personnalisez l’expérience du client
La personnalisation est un autre élément important du processus de gestion du cycle de vie pour les banques. Réfléchissez-y : chaque individu et chaque institution a des préférences, des besoins et des objectifs différents en ce qui concerne leurs finances. Une approche unique ne conviendra pas. En personnalisant l’expérience client, les banques peuvent montrer qu’elles se soucient vraiment de leurs clients et qu’elles sont prêtes à faire un effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins spécifiques. Il convient également de noter que les expériences personnalisées peuvent accroître la satisfaction et la fidélité des clients et générer de nouvelles sources de revenus.
Comment les banques peuvent-elles mieux personnaliser l’expérience client ? L’un des moyens consiste à tirer parti de la technologie pour recueillir et analyser des données sur les préférences, les comportements et les besoins des clients. Cela permet à une banque de fournir des recommandations, des offres et des conseils ciblés et personnalisés.
Comprendre les besoins et les objectifs uniques de chaque client est le point de départ d’interactions et de points de contact qui sortent du lot. Envoyez des messages de bienvenue aux nouveaux clients en soulignant les services et les produits qui les concernent spécifiquement, par exemple. Vous pouvez également proposer des alertes proactives aux clients qui sont sur le point de dépasser leur limite de crédit ou qui ont une facture à payer. Dans tous les cas, la technologie peut aider les banques à créer et à personnaliser le parcours du client pour une expérience plus individuelle et plus pertinente.
Ceci étant dit, la réalité est que de nombreuses banques et sociétés de services financiers ont encore du mal à répondre aux attentes des clients. En 2020, les Net Promoter Scores (NPS) sont en moyenne de 44 pour les services financiers et de 30 pour les banques, respectivement. Pour le contexte, les meilleures banques obtiennent un score de 50 ou plus sur l’échelle NPS.
4. Maintenez la conformité
Avec les nombreuses lois, réglementations et politiques qui régissent le secteur bancaire, rester conforme tout au long du processus de gestion du cycle de vie est un défi permanent et compliqué. Il s’agit non seulement d’une obligation légale, assortie de sanctions sévères en cas de non-conformité, mais aussi d’un élément clé de la protection des intérêts financiers des clients et du maintien de l’intégrité globale du système bancaire. C’est pourquoi les grandes banques considèrent que la conformité fait partie intégrante du cycle de vie des clients, de l’onboarding initial à la gestion des comptes et aux transactions en cours.
La technologie de traitement intelligent des documents (IDP) peut renforcer le respect des règlements grâce à l’IA qui automatise et facilite le workflow de documents. De nombreuses organisations de services financiers de premier plan utilisent la fonctionnalité d’IA de l’IDP pour automatiser la classification et le traitement des documents de manière cohérente et vérifiable.
Alors, comment faire de la conformité un atout pour le CLM ? Commencez par instaurer une culture de la conformité au sein de votre organisation. Créez un environnement dans lequel la conformité est valorisée et considérée comme une priorité, du conseil d’administration aux employés de bureaux. Les cadres supérieurs peuvent aider en communiquant régulièrement sur l’importance de la conformité et en la renforçant par une formation régulière des employés sur les politiques et les procédures. Il est difficile d’exceller dans le CLM sans mettre en œuvre des politiques, des procédures et des contrôles permettant d’identifier et d’atténuer les risques, et sans les examiner et les mettre à jour régulièrement pour s’assurer de leur pertinence.
Les banques de premier plan utilisent des outils d’automatisation pour rationaliser les éléments principaux du CLM, tels que les étapes initiales du processus Know Your Customer (KYC) pour prouver l’identité d’un client.
[ Découvrez-en plus. Lisez le processus KYC : Le guide complet et l’avenir de la conformité KYC : quatre tendances à suivre. ]
5. Suivez et améliorez en continu
Le secteur bancaire évoluant rapidement, les banques doivent constamment surveiller et améliorer leurs processus CLM. L’un des moyens d’y parvenir est d’utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’efficacité de chaque étape du parcours du client. Par exemple, combien de temps faut-il pour prendre en charge un nouveau client ? Quel est le pourcentage de clients qui renouvellent leur compte chaque année ? Le suivi des indicateurs clés de performance permet aux banques d’identifier les opportunités d’amélioration continue et de prendre des mesures pour optimiser l’expérience du client.
Une autre stratégie de contrôle et d’amélioration continus consiste à demander régulièrement l’avis des clients, puis à utiliser ces informations pour modifier les processus afin de répondre à l’évolution de leurs besoins et de leurs attentes. Il peut s’agir d’enquêtes et de groupes de discussion pour recueillir des commentaires sur des aspects spécifiques du cycle de vie des clients, tels que l’onboarding ou l’expérience du service clientèle.
Les enseignements à tirer du processus CLM
Les banques peuvent réduire l’attrition et renforcer les relations avec les clients en donnant la priorité à la personnalisation et en améliorant continuellement l’expérience client. Mais il est essentiel de mettre en place des processus rapides et sans friction. Le chemin de la réussite est une plateforme d’automatisation des processus par l’IA avec une capacité low-code et la rapidité et l’agilité nécessaires pour personnaliser le parcours du client et garantir la conformité avec des réglementations qui évoluent rapidement.
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