Se sei preoccupato per il potenziale aumento del controllo normativo nei servizi finanziari, non sei il solo. I team di business operations di tutto il mondo si concentrano sul processo di gestione del ciclo di vita del cliente (CLM) end-to-end, per far fronte alle normative in continua evoluzione che regolano le modalità, i tempi e i luoghi di archiviazione e l’accesso ai dati dei clienti.
È difficile mantenere la conformità quando i dati dei clienti sono sparsi in diversi silos operativi. Anche prima della recente crisi bancaria, gli istituti finanziari stavano affrontando una crescente pressione normativa e commerciale per semplificare la gestione del ciclo di vita del cliente (CLM) dall’inizio alla fine e ottenere una visione più olistica dei clienti nel passaggio dall’onboarding all’offboarding.
In questo blog analizzeremo da vicino le sfide dell’automazione del customer journey e metteremo in evidenza le pratiche ottimali che possono aiutare le banche a ottenere il massimo dall’automazione di processo del CLM.
[Quali tendenze emergenti dell’automazione meritano la tua attenzione? Ottieni il Rapporto Gartner® sulle tendenze dell’Hyperautomation nel 2022. ]
Che cos’è il processo CLM?
Il processo CLM si concentra sulla gestione delle relazioni con i clienti dall’inizio alla fine, compreso tutto ciò che va dalla prima interazione con un potenziale cliente fino alla conquista e alla fidelizzazione di questi ultimi. Tutto inizia con la comprensione dei clienti e delle loro esigenze, con una comunicazione adeguata e personalizzata, anche per assicurarsi che tutti i requisiti legali siano rispettati. In definitiva, il CLM moderno consiste nell’utilizzare gli strumenti digitali per fidelizzare i clienti per tutta la vita e fornire un servizio superiore.
Cinque modi per migliorare l’efficienza operativa del CLM
L’aumento dell’efficienza operativa è il punto in cui il software entra nell’ambito del CLM. Il software CLM e gli strumenti correlati possono trasformare il modo in cui le banche interagiscono con i clienti personalizzando l’esperienza del cliente, assicurando la conformità alle norme, il monitoraggio e il miglioramento della gestione del ciclo di vita del cliente. Quindi, qual è il playbook per utilizzare la tecnologia digitale per rendere più efficienti i processi CLM?
1. Per conoscere meglio i tuoi clienti, collega i tuoi dati
Soprattutto per le grandi banche commerciali e retail, rimanere in regola con la normativa di adeguata verifica della clientela (Know Your Customer, KYC) è di fondamentale importanza per il fattore di successo del CLM. Perché? Al di là dei requisiti legali, la comprensione delle aspettative dei clienti è il primo passo per offrire un’esperienza più personalizzata e su misura. Questa conoscenza apre anche le porte a relazioni più strette con i clienti e a tassi di soddisfazione e fidelizzazione più elevati.
L’analisi dei dati è un elemento essenziale per ottenere gli approfondimenti sulla customer experience e sulle aspettative dei clienti. Il data fabric serve a questo scopo. Il vantaggio di un data fabric è che consente di sfruttare la potenza dei tuoi dati di CLM senza doverli spostare. Questo approccio collega i vari dati tra i diversi sistemi, ovunque essi risiedano, centralizzando la gestione dei dati per migliorare la sicurezza e la conformità della KYC. Inoltre, con un data fabric è più facile trovare gli approfondimenti e le tendenze relative alle preferenze, al comportamento e alle esigenze dei clienti. È possibile utilizzare queste informazioni per sviluppare prodotti e servizi più personalizzati lungo tutto il customer journey.
[ Vuoi saperne di più su come risolvere i problemi sui tuoi dati a compartimenti stagni e accelerare l’innovazione? Richiedi l’eBook: The Data Fabric Advantage. ]
Il processo di gestione del ciclo di vita dovrebbe includere anche piattaforme e strumenti digitali. Le banche possono utilizzare piattaforme di social media, sondaggi online e applicazioni mobili, ad esempio, per raccogliere feedback e informazioni sulle preferenze dei clienti e strumenti digitali di monitoraggio e analisi per monitorare il comportamento e il coinvolgimento dei clienti. È altrettanto importante costruire una cultura organizzativa che consideri la comprensione dei clienti e delle loro esigenze come un elemento essenziale per rafforzare la fedeltà dei clienti e accrescere il valore del cliente nel tempo.
2. Comunica in modo efficace
È difficile parlare di CLM senza parlare di comunicazione efficace. La comunicazione è una parte cruciale della gestione del ciclo di vita durante l’intero customer journey, dal primo contatto alla gestione continua dell’account. Un dialogo chiaro e aperto aiuta a creare fiducia e relazioni durature con i clienti. Assicura inoltre che i clienti sappiano cosa accade con i loro conti, riducendo al minimo il rischio di frustrazioni e controversie, e aiuta le banche a identificare le opportunità di offrire più servizi.
Quali strategie può utilizzare la tua organizzazione per comunicare in modo più efficace attraverso il processo CLM? In primo luogo, considera la possibilità di adottare un approccio omnicanale attraverso i canali tradizionali e digitali. Questo è un buon modo per garantire che i clienti ottengano il servizio di cui hanno bisogno e quando è necessario. Inoltre, comunica con un linguaggio privo di gergo e di facile comprensione. Infine, ricorda che la comunicazione è una strada a doppio senso. Comunica regolarmente con i clienti e chiedi anche il loro feedback.
La costruzione della fiducia è sempre una parte fondamentale di una comunicazione efficace. Poiché ciò richiede trasparenza, riduci al minimo le sorprese fornendo ai clienti informazioni tempestive, comode e dettagliate sui loro conti, comprese le commissioni e gli oneri. Ascolta attivamente le preoccupazioni dei clienti e fornisci risposte tempestive. Infine, utilizza un servizio personalizzato per dimostrare che tieni veramente al benessere finanziario dei tuoi clienti.
3. Personalizza l’esperienza del cliente
La personalizzazione è un’altra parte importante del processo di gestione del ciclo di vita delle banche. Pensaci: ogni individuo e istituto ha preferenze, esigenze e obiettivi diversi quando si tratta delle proprie finanze, quindi un approccio unico per tutti non è sufficiente. Per personalizzare l’esperienza del cliente, le banche possono dimostrare di avere veramente a cuore i loro clienti e di essere disposte a fare il possibile per soddisfare le loro esigenze specifiche. Vale anche la pena di notare che le esperienze personalizzate possono portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti e a nuovi flussi di entrate.
Come possono le banche fare un lavoro migliore per personalizzare la customer experience? Un modo è quello di sfruttare la tecnologia per raccogliere e analizzare i dati sui clienti, preferenze, comportamenti ed esigenze. Ciò consente alla banca di fornire raccomandazioni, offerte e consigli mirati e personalizzati.
Comprendere le esigenze e gli obiettivi unici di ogni cliente è il punto di partenza per creare interazioni e momenti di incontro che si distinguano dalla massa. Invia messaggi di benvenuto ai nuovi clienti, illustrando ad esempio i servizi e i prodotti che sono specificamente rilevanti per loro. Oppure offri avvisi proattivi ai clienti che stanno per superare il limite di credito o che devono pagare una fattura imminente. In ogni caso, la tecnologia può aiutare le banche a creare e adattare il percorso del cliente per un’esperienza più personalizzata e pertinente.
Detto ciò, la realtà è che molte banche e società di servizi finanziari stanno ancora facendo fatica a soddisfare le aspettative dei clienti. Nel 2020, i punteggi NPS (Net Promoter Score) sono stati in media 44 per i servizi finanziari e 30 per le banche, rispettivamente. Per capire il contesto, le migliori banche ottengono un punteggio di 50 o più sulla scala NPS.
4. Mantieni la conformità
Con le numerose leggi, normative e politiche che regolano il settore bancario, garantire la conformità durante il processo di gestione del ciclo di vita è una sfida continua e complicata. Non solo è richiesto dalla legge, con sanzioni severe in caso di mancata compliance normativa, ma è anche fondamentale per proteggere gli interessi finanziari dei clienti e mantenere l’integrità generale del sistema bancario. Per questo motivo le banche leader considerano la conformità alle norme parte integrante del ciclo di vita del cliente, dall’onboarding iniziale alla gestione del conto e delle transazioni in corso.
La tecnologia intelligent document processing (IDP) può rafforzare la conformità alle normative grazie all’intelligenza artificiale che automatizza e facilita il flusso di lavoro dei documenti. Molte organizzazioni leader nel settore dei servizi finanziari utilizzano la funzionalità di IA di IDP per automatizzare la classificazione e l’elaborazione dei documenti in modo coerente e verificabile.
Quindi, come si fa a trasformare la compliance normativa in un asset del CLM? Inizia con l’instaurare una cultura della conformità alle norme all’interno della tua organizzazione. Crea un ambiente in cui la conformità alle norme sia valorizzata e considerata prioritaria, dalla sala riunioni all’ufficio. I dirigenti senior possono contribuire comunicando regolarmente l’importanza della conformità alle norme e rafforzandola con una formazione regolare dei dipendenti sulle politiche e le procedure. È difficile eccellere nel CLM senza implementare politiche, procedure e controlli per identificare e attenuare i rischi e senza rivederli e aggiornarli regolarmente per verificarne la pertinenza.
Le banche leader utilizzano gli strumenti di automazione per semplificare le parti fondamentali del CLM, come le fasi iniziali dell’adeguata verifica della clientela (Know Your Customer, KYC) per dimostrare l’identità di un cliente.
[ Ulteriori informazioni. Leggi Processo KYC: La guida completa e Il futuro della conformità alle norme KYC: 4 tendenze da considerare. ]
5. Monitora e migliora continuamente
Con la rapida evoluzione del settore bancario, le banche dovrebbero monitorare e migliorare costantemente i propri processi di CLM. Un modo per farlo è utilizzare indicatori chiave di prestazione (Key Performance Indicators, KPI) per misurare l’efficacia di ogni fase del percorso del cliente. Ad esempio, quanto tempo occorre per l’onboarding di un nuovo cliente? Qual è la percentuale di clienti che rinnova il proprio account ogni anno? Il monitoraggio dei KPI permette alle banche di identificare le opportunità di miglioramento continuo e intervenire per ottimizzare l’esperienza del cliente.
Un’altra strategia per il monitoraggio e il miglioramento continuo consiste nel richiedere regolarmente il feedback dei clienti, per poi utilizzare le informazioni acquisite per modificare i processi in modo da soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti in continua evoluzione. Questo potrebbe includere qualsiasi modalità, da sondaggi e gruppi di discussione alla raccolta di feedback su aspetti specifici del ciclo di vita del cliente, come l’onboarding o l’esperienza del servizio clienti.
I risultati del processo CLM
Le banche possono ridurre il fenomeno della dispersione e costruire relazioni più solide con i clienti dando priorità alla personalizzazione e migliorando continuamente l’esperienza del cliente. Tuttavia, sono essenziali processi veloci e senza attriti. La strada per il successo è un’automazione dei processi basata sulla piattaforma di intelligenza artificiale con funzionalità low-code e la velocità e l’agilità necessarie per personalizzare il percorso del cliente e mantenere la conformità con le normative in rapida evoluzione.
Vuoi una consulenza professionale sulle strategie di conformità del CLM e Know Your Customer (KYC)? Richiedi l’eBook: Operazioni KYC trasparenti.
