¿Qué es la optimización de procesos empresariales?

Todas las organizaciones tienen procesos empresariales, pero con demasiada frecuencia los procesos no se mejoran durante años porque siempre han sido así, o porque la perspectiva de optimizarlos es abrumadora. Cuando los procesos obsoletos se encogen de hombros y se dejan funcionar sin tocarlos, su empresa pierde velocidad y calidad. Y no se trata solo de mejorar el estado actual. La optimización de los procesos empresariales le ayuda a crecer y a innovar en un mundo que cambia rápidamente.

La optimización de procesos empresariales es un aspecto de la gestión de procesos empresariales (BPM) que se refiere a la mejora de un proceso para hacerlo más eficiente. Estas mejoras pueden ir desde pequeñas (modificar una tarea del workflow (a grandes (reformar todo un proceso). La optimización de los procesos empresariales puede aumentar la velocidad, la calidad, la experiencia del cliente, los costes y, en última instancia, los ingresos.

¿Qué se necesita para obtener estos resultados de la optimización de procesos empresariales? La mayoría de los métodos de mejora de procesos utilizan una variación de los pasos de DMAIC. Se trata de una metodología común de mejora continua en la que se define el proceso y el problema, se mide su rendimiento actual, se analiza la causa del problema del proceso, se mejora el proceso y se evalúa el efecto para controlar el éxito. Y vale la pena mencionarlo: bien hecha, su iniciativa de optimización debe encajar en un marco de mejora continua, en lugar de ser un proyecto de una sola vez.

En este primer paso para saber cómo optimizar procesos en una empresa, identificará el proceso que debe mejorarse e investigará para establecer cómo es el proceso en la actualidad, incluyendo al propietario del proceso y a cualquier otra parte interesada que deba participar en su rediseño. También querrá establecer los KPI del proceso.

En esta fase, querrá extraer información de su proceso actual para ver cómo funciona. Entre las mediciones habituales se incluyen el tiempo de ciclo, el tiempo de espera y el rendimiento.

Revise su proceso original y determine dónde podrían estar los problemas potenciales, y analice cómo afectan estas ineficiencias a sus indicadores clave de rendimiento. La comprobación de la conformidad (comparar su proceso actual con su proceso ideal) es una forma útil de priorizar dónde debe centrar sus esfuerzos.

Una vez realizado el arduo trabajo de análisis, puede aplicar soluciones. Las optimizaciones de procesos empresariales pueden implicar el uso de IA y automatización, por ejemplo, para extraer rápidamente datos de archivos adjuntos de correo electrónico, o el uso de automatización robótica de procesos (RPA) para introducir datos de documentos en un sistema sin integración API. Estas tecnologías le ahorran tener que asignar la tarea a un representante de soporte, liberando a sus empleados para que se centren en un trabajo de mayor valor.

Aún no ha terminado. Una vez que haya completado el rediseño del proceso, tendrá que evaluar su rendimiento y compararlo con el del proceso original, no sea que los cambios que creía que mejorarían el rendimiento acaben introduciendo nuevos cuellos de botella.

Consejo: En el pasado, muchas empresas hacían este trabajo manualmente. Pero en lugar de adoptar el enfoque manual, que implica recopilar los datos, rastrear los pasos y realizar entrevistas, busque una plataforma que incluya la minería de procesos. Es exactamente lo que parece: la tecnología extrae los registros de eventos de su proceso para reconstruirlo visualmente. De este modo, puede ver rápidamente dónde optimizar.

Puede que le cueste optimizar sus procesos empresariales a menos que disponga de una plataforma para orquestarlos y automatizarlos. La siguiente lista incluye las principales capacidades que debería buscar en una plataforma de automatización de procesos empresariales.

• Automatización de procesos. Capacidades como la IA, la RPA y los workflows unificados permiten transferencias fluidas entre empleados y trabajadores digitales, abordan cuestiones normativas para mantener la conformidad y agilizan tareas necesarias pero repetitivas.
• Data Fabric. Un data fabric le permite conectar y recopilar fácilmente los datos que necesita para investigar procesos ineficientes en todos los sistemas.
• IA. La inteligencia artificial mejora la eficiencia en casos de uso críticos como la clasificación de correos electrónicos, la clasificación de documentos y la extracción de documentos. Y al combinar la potencia de la IA y el low-code, los desarrolladores pueden crear nuevos workflows de procesos más rápido que nunca.
• Minería de procesos. Con la minería de procesos, puede visualizar y medir un proceso descubierto con todas sus variantes, una hazaña que sería casi imposible de realizar manualmente.

Eche un vistazo a los siguientes ejemplos de optimización de procesos empresariales para ver cómo estas tecnologías han ayudado a organizaciones reales a resolver sus problemas.

Aon creó una nueva aplicación de workflow de reclamaciones para apoyar la transformación digital, permitiendo a los empleados cambiar su enfoque hacia la defensa del cliente y la prestación de servicios mejorada. Mediante el uso de plug-ins y marcos API prediseñados, Aon combina a la perfección grandes cantidades de datos y lógica anteriormente aislados, acelerando la creación de nuevos flujos de trabajo de reclamaciones en toda la empresa, al tiempo que aprovecha la lógica de algoritmos, reclamaciones y facturación existente.

Cada año, la Administración Federal de Tránsito (FTA) debe recopilar datos de sus agencias locales y estatales para decidir cómo asignar mejor los fondos. El proceso de recopilación de datos de la FTA estaba anticuado y dependía en gran medida de sus sistemas heredados. Las 4000 agencias de transporte de EE. UU. enviaban datos a la FTA, y los analistas tenían que peinar manualmente los sistemas y las hojas de cálculo, intentando eliminar incoherencias y comparando los datos nuevos con los enviados anteriormente.

La FTA optimizó este proceso empresarial utilizando la integración para reunir los datos de varios módulos de información antes inconexos y crear una única fuente de verdad. También agregaron automatización en la aplicación para ayudar a guiar a los analistas, autogenerando la entrada de datos, tareas de validación y aplicando la finalización oportuna. Estas mejoras hacen que el proceso sea más preciso y liberan a los analistas de tareas repetitivas.

Addiko Bank se propuso digitalizar los procesos internos para mejorar la experiencia del cliente. En primer lugar, el banco analizó cómo gestionaba los préstamos y las solicitudes de financiación comercial. El trabajo implicaba tareas manuales de búsqueda, introducción y reintroducción de datos. Sus procesos debían ser más coherentes en todos los países y, en general, llevaban demasiado tiempo. Cuando un cliente enviaba una solicitud de préstamo sencilla, el tiempo que tardaba Addiko en aprobar el préstamo —el tiempo hasta el “sí”— era de al menos siete días laborables.

Addiko eligió una plataforma de procesos para acelerar sus procesos de préstamos y financiación comercial. Unificaron los sistemas bancarios centrales y de suscripción en un data fabric. A continuación, automatizaron la creación de contratos y documentación e informaron de las solicitudes de excepción a petición para que los empleados de Addiko las revisaran. Con su nuevo proceso, Addiko acortó el plazo de aprobación de préstamos de siete a tres días, reduciendo a la mitad el tiempo medio de espera de los clientes.

Otro ejemplo de optimización de procesos empresariales se observa en Poste Italiane, el proveedor de servicios postales italiano, que necesitaba reducir la complejidad del procesamiento de casos. Querían optimizar el proceso para mejorar las operaciones administrativas, hacer que el servicio al cliente fuera más fluido y transformar la gobernanza de las operaciones. Utilizaron una plataforma de procesos para crear una única interfaz que gestionara el análisis de fraudes y el Case Management. Ahora pueden controlar y supervisar fácilmente estos procesos de principio a fin, incluidas las tareas que automatizaron con la RPA.

Al evaluar su nuevo proceso, comprobaron que el personal administrativo ahorra tiempo y esfuerzo y presta un mejor servicio al cliente porque no tiene que pasar de un sistema a otro. El nuevo proceso también ha reducido el coste de servicio de Poste Italiane: han podido digitalizar la mitad de sus documentos y reducir los plazos de entrega en al menos un 25 % para los principales productos.