La filosofía de la mejora continua es sencilla: los cambios incrementales y continuos en su organización dan como resultado procesos empresariales automatizados, más eficaces, mejores productos y una experiencia superior para el cliente.
La búsqueda de la excelencia nos resulta familiar a muchos de nosotros en nuestro trabajo diario, y es posible que su organización ya cuente con una cultura, un objetivo o un método de gestión de procesos diseñado para mejorar el rendimiento y facilitar la excelencia operativa.
Pero lo que es sencillo en teoría suele ser más complejo en la ejecución. Y con la velocidad a la que cambia nuestro mundo, las empresas necesitan adaptarse y evolucionar con rapidez. Muchas organizaciones asumen que necesitan hacer cambios grandes y amplios para hacer frente a los retos o tener un impacto significativo, un enfoque que a menudo lleva mucho tiempo, es difícil de implementar y difícil de medir. Sin embargo, un proceso de mejora continua consiste en hacer lo contrario. La mejora continua consiste en adoptar un enfoque iterativo de mejora que añada más valor con el tiempo. Se trata de una filosofía en la que todos se ponen manos a la obra y que fomenta la implicación, impulsa la innovación y crea experiencias increíbles para los clientes.
¿Qué es un proceso de mejora continua?
Un proceso de mejora continua (PMC) es un ciclo continuo e incremental de mejora de productos, servicios y procesos. Se trata de un enfoque estructurado de mejora continua que las organizaciones pueden utilizar para identificar, definir, aplicar, medir y analizar la eficacia del cambio.
Iterativos por diseño, los procesos de mejora continua o PMC permiten a las organizaciones asumir un compromiso permanente con el cambio que aumenta la eficacia, la calidad de los productos y servicios y la satisfacción del cliente de forma más constante. Esta mejora continua e iterativa va de la mano de la innovación. Algunas de las empresas más innovadoras y con más éxito son las que se basan en modelos de mejora continua para perfeccionar sus productos y procesos a lo largo del tiempo.
Los procesos de mejora continua suelen utilizarse en sectores como la fabricación, la sanidad y la tecnología. Pero el concepto puede aplicarse a cualquier organización que pretenda mejorar sus operaciones y resultados.
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¿Por qué utilizar un proceso de mejora continua?
Los PMC van más allá de la mera eficiencia. Cuando se adopta plenamente en toda una organización, la mejora continua genera una cultura de innovación y responsabilidad que proporciona una ventaja competitiva e impulsa el crecimiento y el éxito continuos.
La implantación de un proceso de mejora continua ofrece numerosas ventajas:
- Aumento de la eficacia y la productividad. Con procesos empresariales optimizados, su organización puede hacer más con menos, reduciendo los costes operativos y mejorando la rentabilidad.
- Experiencia superior del cliente. Los PMC dan lugar a mejores productos y servicios y mantienen las necesidades de sus clientes en primer plano. Al comprometerse con una cultura de mejora continua, puede deleitar a los clientes con actualizaciones constantes en lugar de jugar a ponerse al día cuando algo va mal.
- Una plantilla más comprometida y capacitada. Los PMC ofrecen oportunidades de aprendizaje y crecimiento continuos para individuos y equipos. Trabajar juntos para identificar áreas de mejora continua conduce al desarrollo de nuevas habilidades y conocimientos, lo que refuerza su plantilla y mejora la experiencia de los empleados.
- Agilidad y resiliencia. Una cultura empresarial comprometida con la mejora continua significa que la flexibilidad está integrada en el modo de funcionamiento de su organización. Esto facilita la respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes, el cumplimiento de la normativa y la adaptación a las tendencias del mercado.
- Ventajas competitivas. Centrarse en cómo mejorar constantemente los resultados conduce a productos, servicios y procesos más innovadores que superan a los competidores y posicionan a su organización como líder en el mercado.
Métodos comunes del proceso de mejora continua.
Aunque existen muchos métodos, nombres e implementaciones diferentes para los modelos de mejora continua, todos comparten un objetivo común: esforzarse por ser mejores, siempre.
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA por sus siglas en inglés) es una metodología de cuatro pasos utilizada para identificar, probar y aplicar cambios para mejorar un proceso. Basado originalmente en el método científico, PDCA es un marco para la mejora continua que se centra en la medición y el análisis de los resultados para identificar las acciones necesarias para completar los trabajos de mejora.
Este método, conocido a veces como Ciclo Deming o Rueda Deming, fue desarrollado en la década de 1950 por el estadístico e ingeniero W. Edwards Deming y se basa en el modelo “Planificar, hacer, ver” propuesto por el estadístico Walter Shewhart en la década de 1920. La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros lo perfeccionó hasta convertirlo en el marco actual. El método también se ha adaptado al PDSA (Planificar, Hacer, Estudiar, Actuar), en el que “estudiar” (Study) sustituye a “comprobar” (Check) para hacer hincapié en el análisis.
PDCA consta de cuatro pasos:
- Planificar: (Plan) Identificar el problema o la oportunidad y determinar un proceso de mejora.
- Hacer: (Do) Aplicar los cambios en el proceso y recopilar datos para medir los resultados.
- Verificar: (Check) Analizar los datos para determinar si el cambio ha tenido un impacto positivo.
- Actuar: (Act) Si el cambio ha tenido éxito, estandarizarlo y aplicarlo a mayor escala. Si no ha tenido éxito, introducir más cambios y repetir el ciclo.
Kaizen
Kaizen es una filosofía empresarial japonesa basada en el principio de la mejora continua. Reconociendo que las pequeñas mejoras pueden tener un efecto dominó en otras áreas de la organización, el método de mejora continua de Kaizen se centra en realizar cambios incrementales que suelen ser fáciles de aplicar y controlar.
Kaizen es tanto un concepto como una metodología. Los términos “kaizen” (que en japonés significa “mejora”) y “mejora continua” suelen utilizarse indistintamente. Ambos conceptos comparten un objetivo de mejora continua e incremental y se basan en la idea de que los cambios pequeños y graduales pueden conducir a importantes mejoras con el tiempo.
El enfoque Kaizen con respecto a la mejora continua se basa en los conceptos del PDCA y se desarrolló inicialmente en el sector manufacturero para eliminar residuos, promover la innovación y aumentar el sentido de propósito de los empleados. Toyota es famosa por emplear el Kaizen en el Sistema de Producción Toyota desarrollado por Taiichi Ohno, un sistema de control de la producción diseñado para fabricar vehículos de la forma más rápida y eficiente con el fin de agilizar la entrega de vehículos a los clientes. El Kaizen no se popularizó en Occidente hasta mediados de la década de 1980, cuando Masaaki Imai, fundador del Instituto Kaizen, consolidó el concepto en su exitoso libro Kaizen: La clave de la ventaja competitiva japonesa.
Como método de mejora continua de procesos, el Kaizen sigue la aplicación de cinco principios básicos:
1. “Conoce a tu cliente”: Comprenda los intereses, retos y puntos débiles de la experiencia de su cliente, para mejorarla con mejores productos o servicios.
2. “Déjalo fluir”: Cada proceso y cada empleado deben centrarse en crear valor y eliminar residuos, con el objetivo final de alcanzar el residuo cero.
3. “Ir al gemba”: Gemba se traduce aproximadamente como “lugar”. Siga la acción para comprender mejor cómo se crea realmente el valor y ser más consciente de lo que ocurre en cada nivel de la organización.
4. “Capacita a las personas”: Organice los equipos y los objetivos de forma que apoyen los principios kaizen. Y, proporcione a los empleados los sistemas y herramientas que necesitan para alcanzarlos.
5. “Sé transparente”: Para evaluar su éxito, las mejoras que realice deben medirse y rastrearse con datos.
Seis Sigma
Seis Sigma es un método diseñado para mejorar la calidad de los procesos mediante la eliminación de defectos y la minimización de la variabilidad de los procesos, utilizando datos y estadísticas para analizar los procesos e identificar áreas de mejora. Seis Sigma se basa en una serie de principios y prácticas clave, como la orientación al cliente, la eliminación de problemas o defectos, la colaboración, la flexibilidad y la mejora continua.
El concepto de Seis Sigma fue introducido por primera vez por el ingeniero de Motorola Bill Smith en la década de 1980. Smith reconoció que los métodos tradicionales de control de calidad utilizados en aquella época no eran eficaces para reducir los defectos de manera coherente y eficiente. Propuso un nuevo enfoque que utilizaba métodos estadísticos para medir y analizar los datos del proceso, con el objetivo de reducir el número de defectos a menos de 3,4 por millón de oportunidades. Desde entonces, Seis Sigma ha evolucionado y se ha extendido más allá de su uso inicial en el sector manufacturero, ganando mayor popularidad tras ser adoptado por GE.
Seis Sigma contiene dos submetodologías principales:
- DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve) y Controlar): se utiliza para mejorar los procesos o productos existentes que no satisfacen las necesidades de los clientes o los estándares de la empresa.
- DMADV (Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar): se utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos o para optimizar procesos o productos ya optimizados pero que siguen sin cumplir las expectativas.
Lean
La metodología Lean se utiliza para optimizar los procesos eliminando los residuos y centrándose en la creación de valor para el cliente. Se basa en dos principios fundamentales: la mejora continua y el respeto por las personas.
Al igual que PDCA, Kaizen y Six Sigma, Lean tiene sus orígenes en la fabricación, basándose en el método de fabricación ajustada desarrollado por Shigeo Shingo y Taiichi Ohno utilizado en el Sistema de Producción Toyota. Desde entonces se ha aplicado a un amplio abanico de sectores, como la sanidad, las finanzas y los servicios, y las empresas de software lo utilizan con frecuencia para mejorar el desarrollo. A menudo, Lean se utiliza junto con otras metodologías de procesos de mejora continua, como Kaizen o Seis Sigma.
Existen cinco principios básicos de la metodología Lean:
1. Identificar el valor: Centrarse en lo que beneficia a los clientes. Esto es lo que añade valor a sus productos o servicios. Elimine las ineficiencias y los residuos.
2. Mapear el flujo de valor: Identificar y documentar todos los pasos que intervienen en el proceso de creación de valor. A menudo, las empresas utilizan tableros Kanban, pero técnicas como el descubrimiento de procesos pueden ayudar a acelerar el mapeo del flujo de valor.
3. Crear flujos de trabajo eficientes: Identificar y eliminar los cuellos de botella que causan ineficacia en los flujos de trabajo.
4. Desarrollar un sistema pull: Crear una cola para el trabajo nuevo, de modo que solo se realice cuando haya demanda. Esto ayuda a optimizar los recursos y a reducir la sobreproducción.
5. Mejora continua: Evaluar y repetir los pasos anteriores a lo largo del tiempo para afrontar nuevos retos e incorporar eficacia y adaptabilidad a los procesos.
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Teoría de las Restricciones (TOC)
La Teoría de las restricciones (Theory of Constraints, TOC) se centra en identificar el mayor cuello de botella (restricción) de un proceso con el fin de mejorarlo. Este concepto se basa en la idea de que identificar y abordar la mayor limitación del sistema es el camino más rápido hacia la mejora y el crecimiento continuo.
La TOC utiliza una analogía de cadena para subrayar la importancia de identificar una limitación del sistema: Si imaginamos que nuestros procesos son una cadena conectada de funciones, la única forma de reforzar esa cadena es identificando el eslabón más débil. Mejorar otras partes de la cadena nunca resolverá el problema principal, porque el eslabón más débil seguirá existiendo y pondrá en peligro la integridad de toda la cadena.
La Teoría de las restricciones fue desarrollada por el Dr. Eliyahu Goldratt. En su libro de 1984, The Goal, propuso cinco pasos de enfoque para identificar y eliminar las restricciones:
- Identificar: Defina el mayor cuello de botella de su proceso.
- Explotar: Intente maximizar el rendimiento del cuello de botella con los recursos existentes.
- Subordinar: Asegúrese de que el cuello de botella dispone de todos los recursos necesarios para funcionar de forma óptima.
- Elevar: Invierta recursos adicionales para aumentar la capacidad del cuello de botella.
- Repetir: Repita el proceso con los nuevos cuellos de botella identificados.
Desde su concepción, la TOC ha seguido perfeccionándose y adaptándose, dando lugar a una serie de submetodologías, como la “Contabilidad del rendimiento” para medir el rendimiento, los “Procesos de pensamiento” para el análisis de las causas profundas, y una variedad de otras aplicaciones para sectores y casos de uso específicos.
Cómo implantar un proceso de mejora continua.
Muchas organizaciones adoptan un método o una combinación de métodos, como Kaizen, PDCA, Seis Sigma, Lean o TOC, como marco para los procesos de mejora continua.
Independientemente de su enfoque específico, las implantaciones con éxito de un proceso de mejora continua suelen implicar una variación de los siguientes pasos:
- Definir el alcance: Identifique un proceso que necesita mejoras y establezca metas y objetivos para el proceso de mejora. Recuerde que los mejores procesos de mejora continua (PMC) son los que se centran en realizar cambios continuos e iterativos, así que intente empezar poco a poco.
- Seleccionar un equipo: Determine quién dirigirá la iniciativa del PMC y elija a representantes de distintas áreas y niveles de la organización, incluidos directivos, colaboradores individuales y trabajadores de primera línea. Esto ayuda a fomentar el compromiso y la implicación de los empleados, un paso clave en la creación de una cultura de mejora continua.
- Identificar oportunidades de mejora: Los procesos de mejora continua se basan en la transparencia de los procesos para comprender cómo se ejecutan los procesos actuales, incluido quién hace qué, cuándo y dónde. Analice los procesos para identificar áreas de despilfarro, ineficacia y oportunidades recopilando datos y utilizando herramientas como software de minería de procesos o mapas de procesos y diagramas de causa y efecto para identificar sugerencias de mejora.
- Desarrollar el plan de mejora: Una vez identificadas las oportunidades de mejora, cree un plan para introducir cambios que defina prioridades claras, identifique objetivos cuantificables y establezca un calendario.
- Puesta en marcha: Una vez definido el plan, es hora de ponerlo en marcha. Asegúrese de implicar a todas las partes interesadas y de comunicar cualquier cambio a medida que se desarrolla el proyecto. Y recuerde que la mejora continua consiste en hacer cambios y aprender de ellos: no pasa nada si se encuentra con algunos baches en el camino, ya que pueden abordarse en la siguiente iteración.
- Supervisar: Haga un seguimiento de los avances de las mejoras aplicadas y mida los resultados con respecto a las metas y objetivos establecidos. Este paso es clave para entender qué puede mejorarse en la siguiente iteración.
- Mejora continua: Identifique nuevas áreas de mejora potencial revisando los procesos de forma continua y documentando lo que ha aprendido de los fracasos o contratiempos. A medida que se identifiquen nuevas oportunidades, repita el ciclo o estandarice los resultados para aplicarlos a otra área de mejora.
La conexión con la automatización de procesos
Implantar un proceso de mejora continua es un compromiso que requiere un esfuerzo constante y una práctica continuada. Pero con la tecnología y las herramientas modernas, los procesos de mejora continua pueden implantarse más rápidamente que en el pasado.
Tecnologías como el data fabric, la minería de procesos y la automatización de procesos pueden utilizarse para obtener una visibilidad integral de los procesos. Esto facilita la comprensión del funcionamiento actual de los procesos y de los aspectos que pueden mejorarse. Y cuando se utilizan plataformas que combinan estas tecnologías, se pueden implementar cambios rápidamente y medir, seguir y actuar sobre los resultados con mayor facilidad.
Kiichiro Toyoda, fundador de Toyota Motor Corporation, creía que “las condiciones ideales para fabricar cosas se crean cuando las máquinas, las instalaciones y las personas trabajan juntas para añadir valor sin generar ningún desperdicio”. Al aprovechar el software que diseña, automatiza y optimiza procesos complejos, las organizaciones pueden conectar a las personas y la tecnología para mejorar continuamente e impulsar la innovación, el crecimiento y el éxito continuos.
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