¿Qué es la RPA?

¿Qué es la automatización robótica de procesos (RPA) y para qué se utiliza?

La tecnología RPA utiliza robots de software para automatizar tareas sencillas, repetitivas y de gran volumen que, de otro modo, requerirían el trabajo manual de seres humanos. A menudo, los RPA ayudan en tareas administrativas, como la introducción de datos, y mejoran la experiencia del cliente, por ejemplo, enrutando una consulta de atención al cliente. Una de las ventajas de los bots RPA es que trabajan sin parar, según un calendario predefinido o un desencadenante dentro de un workflow.

La automatización de tareas rutinarias con RPA no solo ahorra tiempo y dinero a las empresas, sino que también reduce los errores. ¿Qué otras ventajas puede aportar la RPA? Tal vez la más notable sea que la RPA puede liberar tiempo de los empleados para trabajos más innovadores, por ejemplo, proyectos de transformación digital que mejoren la satisfacción del cliente. Además, los líderes pueden obtener beneficios de retención de talento cuando las personas se liberan del trabajo mundano y se ponen en proyectos más orientados al futuro.

La velocidad es a menudo el punto de dolor que lleva a las organizaciones a investigar RPA. El uso de RPA para automatizar ciertas tareas dentro de los workflows puede acelerar los procesos empresariales y aumentar la agilidad del equipo. Pero la RPA también puede resultar útil para conectar sistemas antiguos y heredados cuando no existen interfaces de programación de aplicaciones (API).

Sin embargo, la automatización robótica de procesos tiene sus límites, especialmente cuando el workflow llega a un punto en el que se necesita una decisión cognitiva. Por eso la RPA resulta más eficaz como parte de una estrategia de automatización más amplia que incluya otros programas y técnicas de automatización. Echemos un vistazo a los ejemplos de RPA, sus ventajas típicas, cómo se compara con tecnologías relacionadas, como la inteligencia artificial (IA), y cómo encaja la RPA en su conjunto más amplio de herramientas y estrategia para la automatización de procesos de negocio o la hiperautomatización. Es importante recordar que la RPA es un elemento de automatización puntual, no una solución de automatización integral.

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¿Cómo funciona la RPA?

Veamos cómo funciona la automatización robótica de procesos para equipos y organizaciones. Las personas pueden programar robots de software RPA con datos que les ordenen completar tareas en función de la presencia de condiciones o desencadenantes específicos. Por ejemplo, piense en todos los datos que deben enviarse a los sistemas de contabilidad, inventario, facturación y logística de una organización en cuanto un cliente realiza un pedido de un producto en línea. Los robots pueden obtener la información del comprador para rellenar un correo electrónico de confirmación con detalles sobre impuestos estimados, fecha de entrega y ventajas de fidelidad, entre otros datos.

En cuanto a la interfaz visual, muchas herramientas de RPA permiten grabar acciones y luego arrastrarlas y soltarlas en los workflows. Las acciones y los workflows son entonces reutilizables por otras personas y equipos, lo que allana el camino para un desarrollo de software más rápido y una mejor colaboración.

La automatización robótica de procesos no tiene el atractivo visual ni el factor “cool” de los robots que hacen trabajos humanos, como entregar artículos del servicio de habitaciones en un hotel o medicinas en los hospitales. Pero los bots de software RPA, que funcionan silenciosamente en segundo plano, pueden cambiar significativamente la forma de trabajar de los equipos en funciones como la atención al cliente, las finanzas, los recursos humanos, las TI y muchas más.

Un estudio de Gartner descubrió que en los departamentos de contabilidad modernos, el 30 % del trabajo de un empleado típico podría evitarse implementando RPA.

Los robots RPA pueden ayudar a los equipos a mejorar no solo la velocidad y la eficiencia, sino también la precisión. A medida que crecen los conjuntos de datos de una organización, la deuda técnica heredada se vuelve cada vez más costosa. La gente desarrolla soluciones y trucos para sortear sus problemas. Piense en todos los lugares de su organización en los que la gente sigue utilizando hojas de cálculo, cortando y pegando para aliviar un punto problemático de un workflow. Los robots RPA pueden facilitar un flujo de datos más rápido y preciso entre personas y equipos.

RPA frente a inteligencia artificial.

Para obtener los mejores resultados de la automatización robótica de procesos, explore su uso como una de varias tecnologías en una estrategia de automatización de procesos más amplia. Entre las herramientas de automatización de procesos de negocio que suelen complementar a la automatización robótica de procesos se incluyen la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento inteligente de documentos (PID).

Las aplicaciones de inteligencia artificial pueden tomar decisiones cognitivas sencillas, sin la intervención de personas. Las aplicaciones de IA más matizadas también utilizan el Machine Learning para mejorar con el tiempo, utilizando la experiencia y los datos. El procesamiento inteligente de documentos puede utilizarse para clasificar y extraer automáticamente información de formularios en papel y convertirla en datos estructurados y utilizables.

Estas herramientas de automatización pueden funcionar junto con las de RPA. Por ejemplo, muchas organizaciones quieren obtener más valor de sus datos de clientes utilizando soluciones de IA que se vuelven más inteligentes con el tiempo a medida que los conjuntos de datos aumentan. Pero la tecnología RPA no aprende sobre la marcha. En este ejemplo, lo mejor es una combinación de IA y RPA. La IA puede aportar nuevos conocimientos y, a continuación, la RPA puede llevar a cabo las acciones que su equipo designe basándose en esos conocimientos.

[ Lea nuestro artículo relacionado: RPA frente a IA frente a low-code. ]

¿Por qué utilizar RPA? ¿Por qué es importante?

Al mismo tiempo que la automatización robótica de procesos mejora la velocidad y la precisión en toda la organización, también libera a las personas de las partes tediosas de su trabajo. Como se ha señalado anteriormente, eso es una buena noticia para los líderes preocupados por la rotación de talentos, que ha sido una preocupación particular desde el comienzo de la pandemia para muchas industrias.

Sin embargo, la RPA no consiste en suprimir puestos de trabajo de la organización: ese es un mensaje que los directivos deberán recalcar cuando preparen a los equipos para los cambios culturales asociados a las implantaciones de RPA.

“Una vez que un proceso o tarea empieza a requerir capacidades más avanzadas, como la toma de decisiones cognitiva, la RPA ya no es adecuada por sí sola”, como escribió el director de marketing de producto de Appian, Michael Rahm, en un blog reciente.

Aunque la RPA puede eliminar el trabajo pesado de muchas personas, sigue siendo necesario que haya humanos al mando de los procesos. Por ejemplo, puede liberar al personal de atención al cliente de los procesos rutinarios de devolución de productos y darles más tiempo para gestionar consultas o escalaciones que requieran ayuda personalizada.

¿Dónde puede utilizarse la RPA? Ejemplos reales.

¿Para qué se utiliza la RPA? La automatización robótica de procesos se adapta mejor a los procesos repetitivos y de gran volumen. Veamos algunos ejemplos de cómo las organizaciones aplican la RPA para mejorar la eficiencia, la velocidad y la agilidad de los equipos en diversas funciones y sectores:

Ejemplos de RPA para atención al cliente.

Desde el procesamiento de devoluciones hasta la recogida en la acera en entornos del sector minorista, las expectativas del servicio de atención al cliente cambiaron radicalmente para muchas organizaciones durante la pandemia. Esa es una de las razones por las que la experiencia del cliente encabeza la lista de prioridades de muchos líderes que trabajan en la transformación digital. La mejora de la experiencia del cliente aumenta su satisfacción y fidelidad.

Por ejemplo, la automatización robótica de procesos puede desempeñar un papel importante en el workflow asociado a la incorporación de un nuevo cliente. “Las empresas han reducido hasta un 90 % el tiempo que tardan en incorporar nuevos clientes (de 10 minutos a menos de un minuto)”, señala Forrester en “The Three Customer Service Megatrends In 2021: Excelencia en el servicio de atención al cliente después de la pandemia”.

Considere estas áreas adicionales en las que puede utilizar RPA para aliviar los puntos de dolor en el servicio al cliente:

• Chatbots

• Autoatención al cliente

• Integraciones de CRM

• Cumplimiento normativo y privacidad

• Resolución de reclamaciones

• Programador de salas de reuniones/reuniones

Ejemplos de RPA para servicios financieros y seguros.

En los sectores de servicios financieros y seguros, la demanda competitiva de velocidad y agilidad es feroz. Considere estas áreas en las que las organizaciones de servicios financieros y seguros utilizan actualmente RPA.

Casos de uso de automatización robótica de procesos en servicios financieros:

• Procesos de conocimiento del cliente (KYC)

• Procesamiento de préstamos

• Transferencias de fondos en el mismo día

• Apertura y cierre de cuentas

• Gestión del ciclo de vida del cliente

• Creación de informes de pérdidas y ganancias

• Creación de estados de tesorería

• Creación de estados de cuenta

• Distribución de extractos de cuenta

Casos de uso de RPA en seguros:

• Procesamiento de reclamaciones y Case Management de fraude

• Tramitación de recursos

• Renovación de pólizas

• Autoatención al cliente/automatización del centro de contacto

• Automatización del canal de agentes y corredores (portales)

• Gestión del ciclo de vida y del rendimiento de los agentes

• Notificación de pólizas/pensiones

• Gestión de casos para aseguradoras

• Presupuestación de pólizas complejas

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¿Cuáles son los beneficios empresariales de la RPA?

¿Cuáles son las ventajas de utilizar robots informáticos para realizar este tipo de tareas? Como puede ver en los ejemplos de casos de uso de RPA anteriores, las organizaciones obtendrán múltiples beneficios de la automatización robótica de procesos más allá de la velocidad y el coste.

Por ejemplo, en las organizaciones de Life Science, la automatización robótica de procesos no solo ayuda a acelerar el ciclo de desarrollo farmacéutico, sino que también ayuda a los equipos globales a documentar los procesos de forma que se garantice el cumplimiento normativo. Dicho esto, los principales beneficios que las empresas pueden obtener de la RPA suelen clasificarse en las siguientes categorías:

• Rapidez

• Productividad

• Precisión

• Satisfacción de los empleados

• Satisfacción del cliente

• Compliance y gestión de riesgos

• Conexiones con sistemas heredados

• Ahorro de costes

[Consulte el Gartner Magic Quadrant RPA de 2022 para conocer a los proveedores que hacen un buen uso de la RPA.]

Cómo se relaciona la RPA con la automatización de procesos de negocio y la hiperautomatización.

¿Cómo puede encajar la RPA en los objetivos de automatización más amplios de su organización? ¿Cómo se relaciona con otras herramientas y técnicas de automatización? Para muchas empresas, la RPA es un componente de un esfuerzo de automatización de procesos de negocio (BPA) más amplio, que a menudo forma parte de una iniciativa de transformación digital.

La automatización de procesos de negocio se refiere simplemente a herramientas y técnicas que ayudan a las organizaciones a mejorar sus workflows para ser más eficientes y productivas. Las herramientas y técnicas de BPA pueden incluir RPA, IA, IDP y gestión de procesos empresariales, entre otras. La automatización de procesos de negocio también puede denominarse automatización de procesos digitales (DPA) o automatización de workflows. Se trata del mismo conjunto de herramientas y métodos de automatización. (La firma de análisis Gartner prefiere el término BPA, mientras que Forrester Research prefiere DPA).

Pero la RPA no se adapta a todos los casos de uso. Y la RPA por sí sola no llevará muy lejos a una organización. Como ya se ha señalado, cuando se necesita la intervención de un ser humano para tomar una decisión cognitiva, la automatización robótica de procesos deja de ser suficiente. Automatizar partes de un workflow de forma aislada le reportará beneficios rápidos, pero no resolverá los problemas de procesos más complejos de la organización. Para ello, necesitará una combinación de soluciones.

Como señalamos en un reciente artículo de BPA, “Cuanto más complejo es el proceso, más dependencias pueden surgir. Esto a su vez equivale a más documentación, posibilidad de error y, a menudo, deuda técnica. Ahí es donde las soluciones de automatización de procesos de negocio que aprovechan tanto los bots como la IA, como una plataforma de automatización de low-code, pueden dar la vuelta al guion en términos de velocidad, precisión y otras ventajas." (Para obtener más detalles sobre este tema, lea nuestro artículo relacionado: Automatización de procesos de negocio (BPA): 6 ventajas clave).

También conocida como herramienta de hiperautomatización, una plataforma de automatización de low-code proporciona herramientas visuales que permiten esbozar procesos tan fácilmente como dibujar un diagrama de flujo. Los componentes preconfigurados que representan las actividades y automatizaciones del workflow pueden arrastrarse y soltarse en un modelo de proceso visual. Como estos componentes son reutilizables para crear futuros workflows, los equipos pueden ganar agilidad, un objetivo clave del trabajo de transformación digital. Esto también favorece la colaboración interfuncional.

En este tipo de enfoque de automatización holístico, la automatización robótica de procesos desempeña un papel, pero debe complementarse con otras herramientas y técnicas donde mejor encajen. Adoptar una visión global de su estrategia de automatización le ayudará a identificar las mejores oportunidades de automatización para crear beneficios compuestos a largo plazo.

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